Filtración de Microsoft revela su postura sobre fiasco de la línea Surface

El fabricante de software quiere aprender sobre las experiencias de sus usuarios, pero sigue desestimando los hallazgos de Consumer Reports.

El prestigioso periodista Paul Thurrot tuvo acceso a un memorándum interno de Microsoft que señala que el gigante de software está preparando una campaña más amplia para socavar los hallazgos del Consumer Reports, que la semana pasada reveló una alta tasa de devolución de las tabletas y ordenadores de la línea Surface.

Panos Panay, vicepresidente corporativo de Microsoft, señala en el texto la importancia de aprender sobre la experiencia de los usuarios con sus productos, así como de mejorarlos con base en hallazgos como los de Consumer Reports.

Hay diversos aspectos interesantes en este memorándum. La primera es una mención de “algunos problemas de calidad” que el fabricante experimentó con el lanzamiento de Surface Book y Surface Pro 4. En ese entonces, varios altos ejecutivos de Microsoft achacaron la culpa a Intel, alegando que el gigante de microprocesadores les había entregado su producto más defectuoso con los chipsets de generación “Skylake”, lo que causó un distanciamiento entre ambas firmas. Los recientes esfuerzos por impulsar Windows 10 son uno de los resultados de este distanciamiento.

Sin embargo, desde entonces, otra fuente de Thurrott le proporcionó una visión muy diferente sobre esta versión, que argumenta que Microsoft fabricó la historia de los fallos de Intel y que el verdadero problema eran los ajustes que realizó el equipo de hardware de Microsoft a los drivers y configuraciones.

El fiasco de Skylake tocó fondo cuando Satya Nadella, CEO de Microsoft, se reunió el año pasado con Lenovo y le preguntó cómo estaba lidiando con los problemas de confiabilidad de Skylake, a lo cual Lenovo respondió que nadie más estaba teniendo estos problemas. Ante esta situación, Microsoft rápidamente lanzó otros diseños como la laptop Surface y Surface Pro y, posteriormente, otros productos como Surface Hub.

Surfacegate

Tras las revelaciones de lo que ahora se ha llamado “Surfacegate”, Panay ha dicho que su equipo ha trabajado fuertemente en mejorar la Surface Book y la Surface Pro 4 y en asegurar el lanzamiento que sus respectivos sucesores, Surface Laptop y Surface Pro, en 2017, así como de Surface Studio y Surface Hub con una mayor calidad.

“Desafortunadamente, estas mejoras no se vieron reflejadas en los resultados de esta encuesta (Consumer Reports)”, alegó Panay, indicando que probablemente se vio afectada por la experiencia de los usuarios de Surface Book y Pro 4.

También sugirió que lo que Consumer Reports denominó como un fracaso es un término demasiado amplio y que algunos incidentes aislados, como una pantalla congelada o un touch-screen que no responde, son incidentes menores que fácilmente puede solucionar el usuario. De hecho, Panay asegura que pronto darán a conocer datos que sustenten su argumento, porque según él, la tasa de devoluciones ha disminuido de forma constante en los últimos 12 meses.

Los hallazgos de Consumer Reports

La tabla gráfica filtrada muestra que las tasas de retorno de Surface Book alcanzaron alrededor del 17% durante su período de lanzamiento y se mantuvo por encima del 10% durante los siguientes seis meses, mientras que Surface Pro 4 también alcanzó una taza de retorno de alrededor del 16% durante su lanzamiento, pero cayó por debajo del 10% tras poco más de un mes. Por el contrario, Surface Pro 3 fue lanzada con una tasa de retorno del 11%, que rápidamente cayó por debajo del 10% y desde entonces se han mantenido en aproximadamente un 5 o 6%. No obstante, de acuerdo con Microsoft, Surface Pro 4 y Surface Book están altamente calificadas en satisfacción del consumidor en una investigación de mercado que realizó Ipsos.

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